Brand reputation: che cos’è e come migliorarla

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Brand reputation: che cos’è?

La brand reputation deve essere uno dei punti fermi di qualsiasi strategia web marketing, ma spesso si incontrano aziende che non curano affatto la propria. Registrare un logo, coinvolgere gli influencer, investire sui social network e aumentare le proprie recensioni sono solo alcuni degli aspetti da considerare.

Il concetto di brand reputation è molto complesso anche perché racchiude percezioni, aspettative, valutazioni, il grado di fiducia e di stima che i consumatori hanno nei confronti dell’azienda e che sono il risultato della storia, della comunicazione, delle attività di pubbliche relazioni, del rapporto con i diversi stakeholder e delle condotte aziendali. 

È, quindi, la somma di una serie di tasselli gestionali strategici che riguardano l’identità di un’azienda (identity), la sua immagine (image), la notorietà e la riconoscibilità della marca (awareness) e il posizionamento (positioning) rispetto all’opinione collettiva dei mercati e dei media.

Quali sono gli aspetti da tenere in considerazione per definire la brand reputation di un’azienda?

  • l’abilità di attrarre e trattenere persone di talento e la qualità del management;
  • la responsabilità sociale nei confronti delle comunità e dell’ambiente;
  • il grado di innovazione;
  • la qualità dei prodotti e dei servizi;
  • l’uso intelligente delle risorse aziendali;
  • la solidità finanziaria;
  • il valore di investimento a lungo termine.

La capacità di gestire con le giuste strategie ognuna di queste aree contribuisce a rafforzare la brand reputation e a moltiplicare l’impatto di un’azienda rispetto ai propri mercati di riferimento. Ecco perché è importante capire bene le differenze e le strategie su cui intervenire per migliorare i risultati.

Come migliorare la brand reputation online?

  • Monitorare sempre il web alla ricerca di feedback. In genere ci si appoggia a determinati strumenti, alcuni gratuiti, altri a pagamento. I software più utilizzati per monitorare i commenti degli utenti e dei media sono: Google Alert, Tweetdeck, Talkwalker, Semrush, Hootsuite, Mention.
  • Rispondere ai feedback negativi fornendo assistenza al fine di trasformarli in positivi. Ricordate che basta una sola recensione negativa per subire un calo nelle vendite, per questo è molto importante saperle gestire.
    Bisogna sempre replicare a chi mette in pericolo la vostra immagine, ma mai a caldo. Fermatevi a riflettere e rivolgetevi alle persone, non ai media, cercando di spiegare quanto è successo in maniera semplice e chiara.
    Infine, quando il cliente ha ragione bisogna risolvere il problema, offrendo un risarcimento o una compensazione, mentre quando le sue critiche sono infondate bisogna educatamente farglielo notare. Vietato reagire in maniera aggressiva.
  • Sviluppare un’immagine del brand unica e facilmente identificabile.
  • Creare storie. Gli utenti si aspettano, ormai, che i brand offrano anche intrattenimento. Cosa può essere più efficace di una storia? Le aziende devono essere in grado di raccontare il proprio marchio e i relativi valori attraverso lo storytelling, in modo da richiamare l’attenzione, coinvolgere i consumatori ma anche ispirare fiducia.
  • Aumentare il numero dei followers.
  • Creare eventi di carattere sociale. Eventi speciali possono essere molto utili per l’immagine del vostro brand, soprattutto se il sentimento negativo sviluppato nei vostri confronti è motivato.
  • Creare contenuti utili per le proprie buyer personas.
  • Collaborare con ambassador e influencer. Più il personaggio scelto trasmette positività al maggior numero di persone possibili, migliore sarà il risultato finale.
  • Incoraggiare i clienti a rilasciare recensioni positive.
  • Mostrare le persone che lavorano dietro al brand, cercando di umanizzare il vostro marchio. I dipendenti dovrebbero essere i primi a promuovere i prodotti e le idee dell’azienda per cui lavorano ed è probabile che questo avvenga se essi si sentono parte integrante del progetto e utili alla crescita. Occorre, quindi, che vengano create condizioni tali da permettere ai dipendenti di sentirsi stimolati professionalmente e anche di crescere e formarsi.
  • Rilasciare periodicamente dei questionari in cui i vostri clienti possono fornire un feedback sul vostro operato.