UTILIZZARE LE JOURNEY MAP PER MIGLIORARE LA CUSTOMER EXPERIENCE

Vedi articolo originale,  Adam Richardson – Harvard Business Review, 2010

L’idea della customer journey map è molto semplice: un diagramma che illustra i passi che il tuo cliente compie quando si relaziona con la tua azienda, che si tratti di un prodotto, di un’esperienza online o di vendita al dettaglio, di un servizio o di una combinazione di questi. Maggiori sono i punti di contatto, più una mappa di questo tipo diventa complicata, ma allo stesso tempo necessaria.

cerchio_Lifecycle_orizA volte la customer journey map è “dalla culla alla tomba”, cioè riguarda l’intera durata della collaborazione. In questo caso la customer journey timeline includerà il primo coinvolgimento con un cliente, l’acquisto del prodotto o servizio, il suo utilizzo, la condivisione dell’esperienza con altri (di persona o on-line) e poi al termine del viaggio un aggiornamento, una sostituzione o la scelta di un concorrente.

Altre volte, la journey map viene utilizzata per analizzare interazioni cliente-azienda molto specifiche.

La timeline è il punto di partenza, ma poi bisogna analizzare ciò che sta accadendo in ogni fase.

 

In particolare è necessario fare attenzione a:
– Azioni: Cosa sta facendo il cliente in ogni fase? Quali azioni si stanno intraprendendo per muoversi alla fase successiva?
– Motivazioni: Perché il cliente è motivato a passare alla fase successiva? Quali emozioni sta provando? Perché gli sta a cuore?
– Domande: Quali sono le incertezze, le incomprensioni o gli altri problemi che impediscono al cliente di muoversi alla fase successiva?
– Barriere: Quali impedimenti strutturali, di processo, di costi, di implementazione o altre barriere impediscono di passare alla fase successiva?

Considerare la mappa come uno storyboard, completo di foto o disegni relativi ad ogni tappa, è un bel modo per renderla più accattivante, ma non è fondamentale.
Non esiste, infatti, un’unica maniera corretta per creare la vostra journey map e sarete voi a dover trovare la soluzione che funziona meglio nel vostro caso particolare.
Quindi, sperimentate!